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收銀員基礎服務禮儀

來源::未知 | 作者:小陳 | 本文 已影響

收銀員 服務理念與職業道德

 
1、顧客是我們的衣食父母。在作任何場合下,顧客永遠是對的,要急顧客之所急,想顧客之所想。對于顧客,我們唯一的權利和義務,就是提供最佳的禮貌、殷切的服務,使顧客滿意。
2、商品質量好、品種規格全、購物環境佳、服務態度誠,是我們品質服務追求的目標。
3、對任何事情處理的原則:職責分明不推諉、事實信息不隱瞞,快干干好不拖拉。
4、共同創造和保持良好的工作氛圍:競爭拼搏奉獻,團結互助溝通,尊重他人,不惡意中傷同事,不看人頭論是非,不津津樂道他人隱私,不傳播不負責任的小道消息。
收銀員的儀容和舉止態度
 
(一)儀容
 
收銀員的服裝儀容應以正規,整潔、簡單、大方,并富有朝氣為原則。
下為收銀員在儀容方面應注意的事項:
1.整潔的制服。每位收銀員的制服,包括衣服、鞋襪、領結等,必須保持一致并且維持整潔、不起皺。員工識別證職位配章或者公司的形象徽章必須記得配戴,別掛在統一且固定的位置。
2.清爽的發型。收銀員的頭發應梳理整齊。發長過肩者,應以發帶束起。
3.適度的化妝。收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣,但切勿濃妝艷抹,反而造成與顧客之間的距離感。
4.干凈的雙手。若收銀員的指甲藏污納垢,或是涂上過于鮮艷的指甲油,會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲,也會造成工作上的不便。
 (二)舉止態度
1.收銀員在工作時應隨時保持笑容,以禮貌和主動的態度來接待和協助顧客。與顧客應對時,必須帶有感情,而不是表現出虛偽、僵化的表情。
2.當顧客發生錯誤時,切勿當面指責,應以委婉有禮的口語為顧客解說。
3.收銀員在任何情況下,皆應保持冷靜與清醒,控制自身的情緒,切勿與顧客發生爭執。
4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊,須要同仁協助時,應盡量使用叫人鈴鐘。
正確的待客用語
 
在適當的時機與顧客打招呼,不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離,建立良好的關系,還可以活絡賣場的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客,顧客亦會以友善的態度來回饋收銀員。
(一)常用的待客用語
收銀員與顧客應對時,除了應將“您”“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外,還有以下一些常用的待客用語。
1.歡迎光臨/您好!(當顧客走近收銀臺或服務臺時。)
2.對不起,請您稍等一下。(欲離開顧客,為顧客做其他服務時,必須先說這句話,同時將離開的理由告知對方,例如“我幫您看一下什么時候能到”。)
3.對不起,讓您久等了。(當顧客等候一段時間時。)
4.是的/好的/我知道了/我明白了。(顧客在敘述事情或接到顧客的指令時,不能默不吭聲,必須有所表示。)
5.謝謝!歡迎再度光臨。(當顧客結束購物時,必須感謝顧客的惠顧。)
6.總共X X元/收您X X元/找您X X元。(為顧客做結帳服務時。)
(二)狀況用語
1.遇到顧客抱怨時。
應先將顧客引到一旁休息處坐下,遞水,仔細聆聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴重時,立即請主管出面向顧客解說。其用語為:“是的,我明白您的意思。我會將您的建議呈報我們經理并且盡快改善,或者您要直接告訴經理。”
2.顧客抱怨買不到貨品時。
向顧客致歉,并且給予建議。其用語為:“對不起,現在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買別的牌子試一試?”或者“您要不要留下您的電話和名片,等新貨到時立刻通知您”
3.不知如何回答顧客的詢問,或者對答案沒有把握時。
遇到此種情況,絕不可回答“不知道”,應回答“對不起,請您等一下,我請店長(或其他主管)來為您解說。
4.顧客詢問商品是否為新貨時。
以肯定、確認的態度告訴顧客:“請相信我們一直以誠信第一為服務客戶,我們也將出具相應的證明給予你檢查”。
 
收銀員工作禮儀
 
1、收銀工作守則
現金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一,這也使得收銀員的行為與操守格外的引人注意,為了保護收銀員,避免引起不必要的猜疑與誤會,也為了確,F金管理的安全性,收銀員在執行收銀作業時必須遵守下列守則:
收銀員身上不可帶現金。收銀員在執行收銀任務時,身上如有任何私有金錢,容易讓人誤認為是店內公款,而造成不必要的困擾。如果收銀員當天帶有大額現金,并且不方便放在個人的寄物柜時,可請經理代為存放。
收銀臺除茶水(茶水應放置在遠離收銀機等各種電器,以防發生不測)外,不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客辯理退貨,或臨時刪除購買的品項。若有私人物品亦放置在收銀臺,容易與顧客的退貨混淆,引起他人的誤會。
收銀員在收銀臺執行任務時,不可擅自離位。收銀柜臺內可能有現金、發票、單據等重要物品甚多,如果擅自離機,將使歹徒有機可乘,造成店內的損失,而且當顧客需要服務時,也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。
收銀員不可為自己的親朋好友結帳。避免收銀員利用職務上的方便圖利親友。同時也避免引起不必要的誤會。
收銀員在工作時不可嬉笑聊天,隨時注意收銀臺前的動態,如有任何異常狀況,應通知收銀主管處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其他物品圍住,收銀員在工作時彼此嬉笑聊天,會讓顧客留下不佳印象,破壞企業形象,導致公司的損失,此外收銀員位于超市出入口,較方便留意超市內出入人員,協助保衛做好安全工作。
收銀員應熟悉超市便民特色服務的內容、促銷活動、當期特價商品及商品存放的位置等訊息,收銀員熟悉上述各項訊息,除了可以迅速回答顧客的詢問,亦可主動告知,促銷店內商品,讓顧客有賓至如歸、受到重視的感覺,同時還可以增加公司的業績。
收銀員在工作時應做到“三輕”,即說輕話,走路輕,操作輕,尤其是操作輕,應該是商品提、拿和放置都要輕,避免商品損壞。
 
收銀員裝物品入袋禮儀
 
一、必須選擇適合尺寸的購物袋。
二、不同性質的商品必須分開入袋,例如:生鮮與干貨類,食品入化學用品,以及生食與熟食。
三、入袋程序:
1、重、硬物置袋底;
2、正方形或長方形的商品放進袋子的兩側,做為支架。
3、瓶裝及罐裝的商品放在中間,易碎品或較輕的商品置于上方。
4、冷藏(凍)品、豆類制品等容易出水的儀器,肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品,或是味道咬為強烈的食品。確定附有蓋于的物品都已經拴緊。并要用雙層袋裝。
5、貨物不能高過袋口,避免顧客不方便提拿。
6、確定公司的傳單、宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中。
7、入袋時應將不同客人的商品分別清楚。
8、體積過大的商品,可另外用繩子捆綁,方便提拿。
9、提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋,避免遺忘在收銀臺。   
 

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