電話被現代人公認為最方便的通訊工具之一，因此在平常工作中，運用電話的言語很重要，它甚至直接影響著一個公司的聲譽形象；
在平常生活或工作中，大家甚至可以通過電話來大略判別出對方的人品、性情。因此，掌握正確的、禮貌待人的打電話辦法是十分必要的。
 電話禮儀訓練進程中著重：通過電話，能夠將公司的形象推銷出去。成功的行銷人員都把客戶與公司認為是生命共同體，能良好的運用電話，為公司爭奪更多的利益和杰出的公司形象，使得電話在商務活動中起到最大的效果。

 電話服務禮儀培訓訓練課程簡介
課程時刻：1-2天
 課程目標：銷售人員、客戶服務人員、各級秘書和行政助理、工作中需要運用電話溝通者等
 訓練地址：客戶自定
 課程布景：
 電話作為一個通訊工具現已存在很長時刻，經過電話交流你能夠想像到對方的表面，感受到對方的心情，關于商務人士來說，一次電話的成敗直接關系到工作的成敗。所以作為一名商務人士，在接打電話時一定要注意到自個的電話禮儀。
 電話服務禮儀的效果及注意事項
在平常工作中，電話服務禮儀十分重要，首要表現在以下幾個方面。
 晉升服務水準
 作為一名通訊工作的話務員，加強本身涵養和提升客服水平是兩大不可分割的主題，前者是后者的條件和根底，后者是前者的意圖和歸宿，而電話禮儀則又是話務員加強本身涵養的必定要求和有效途徑。
 樹立杰出形象
 試想一下，當客戶打電話給話務員時，若一撥通，就能聽到話務員親切、甜美的招呼聲，心里一定會十分興奮，兩邊對話就能順暢打開，也會對話務員有一個較好的形象，自然對所談事務情緒上也更積極。
 進行客戶交流
 要和對方進行有效的交流，就需要話務員運用電話禮儀，把聲和言以及其他電話服務禮儀的各要素結合起來，讓別人感覺到話務員聲音的柔美感、親熱感，通過聲音體會到話務員對他真摯的協助和服務，然后真實到達和感染對方，服務對方的意圖。
 課程收益：
把握電話服務進程中的必備禮節，從纖細之處表現對別人的尊重，晉升服務質量。
樹立安康心態，協助服務人員樹立自信心，加強其工作道德標準及團隊協作精力。
 電話服務禮儀訓練課程綱要：
NO.1：樹立優質電話服務認識
 事例分享
 你有正確的客戶服務認識嗎
你是在為自個的工作
NO.2：優質服務的價值
 1.打造服務贏利鏈
 2.客戶服務與出售相同重要
 3.深刻理解客戶關系
 4.深刻理解客戶服務
 5.你是在為你自個工作
 6.服務只是履行職責是不行的
 NO.3：電話服務禮儀
 一、神態---臉部表情的禮儀關鍵
 游戲：問好
 1. 目光交流（凝視的時刻、視點、辦法）
 游戲：逗趣
 2. 淺笑的運用
游戲：正反運動
二、電話禮儀 ---言語藝術與電話形象
重要的第一聲
心境預備
規矩的姿勢與明晰明亮的聲響
親熱的表情影響聲響----堅持淺笑
敏捷精確的接聽
仔細明白的記載
掛電話前的禮貌
注重電話交流中的細節服務  
NO.4：電話交流必備技能
 一、言語竅門：
 樹立親和力的竅門
贊揚的竅門
回絕竅門
壓服竅門
傾聽藝術
言談忌諱
二、人際個性特征及其交流竅門
 三、接打電話禮儀程序與竅門
 1、接聽電話的禮儀程序與竅門
 電話接聽標準
承認對方
洽談業務
完畢通話
2、撥打電話的禮儀程序與竅門
 撥打電話前的預備
闡明自個身份
承認對方身份
開端說話
謙讓的掛斷電話
NO.5：客戶投訴處置禮儀與竅門
 一、客戶投訴的發生機理
 客戶希望與客戶體會
客戶做決議的進程
投訴發生的緣由
二、客戶投訴處置準則與竅門
 把握客戶行動類型
運用杰出的交流竅門
體會客戶動機與需要
掌控心情
長于搜集客戶信息
把握化解矛盾的技能
三、客戶投訴處置的過程
 清晰現實
贊同并中立化
供給解決方案
3f規律
三公正準則
NO.6：電話服務人員壓力處置竅門
 一、壓力與壓力的發生
 壓力
壓力的表現
致使壓力發生的要素
二、處置壓力的竅門與辦法
 壓力的確診
應對壓力的基本準則
把握有用的往來手法，防止壓力的發生
進步情商、減緩壓力
減輕壓力的竅門
從公司管理方面協助職工減輕和防止壓力
用科學的辦法對待壓力
三、自我鼓勵八大竅門
 獎勵法
淺笑法
運動法
學習法
搬運法
發泄法
無視法
結交法
NO.7：電話服務禮儀訓練課程總結