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接打電話的基本禮儀

來源::未知 | 作者:admin | 本文 已影響

 電話被現代人公認為最方便的通訊工具之一,因此在平常工作中,運用電話的言語很重要,它甚至直接影響著一個公司的聲譽形象;
在平常生活或工作中,大家甚至可以通過電話來大略判別出對方的人品、性情。因此,掌握正確的、禮貌待人的打電話辦法是十分必要的。
 電話禮儀訓練進程中著重:通過電話,能夠將公司的形象推銷出去。成功的行銷人員都把客戶與公司認為是生命共同體,能良好的運用電話,為公司爭奪更多的利益和杰出的公司形象,使得電話在商務活動中起到最大的效果。

接打電話禮儀


 電話服務禮儀培訓訓練課程簡介
課程時刻:1-2天
 課程目標:銷售人員、客戶服務人員、各級秘書和行政助理、工作中需要運用電話溝通者等
 訓練地址:客戶自定
 課程布景:
 電話作為一個通訊工具現已存在很長時刻,經過電話交流你能夠想像到對方的表面,感受到對方的心情,關于商務人士來說,一次電話的成敗直接關系到工作的成敗。所以作為一名商務人士,在接打電話時一定要注意到自個的電話禮儀。
 電話服務禮儀的效果及注意事項
在平常工作中,電話服務禮儀十分重要,首要表現在以下幾個方面。
 晉升服務水準
 作為一名通訊工作的話務員,加強本身涵養和提升客服水平是兩大不可分割的主題,前者是后者的條件和根底,后者是前者的意圖和歸宿,而電話禮儀則又是話務員加強本身涵養的必定要求和有效途徑。
 樹立杰出形象
 試想一下,當客戶打電話給話務員時,若一撥通,就能聽到話務員親切、甜美的招呼聲,心里一定會十分興奮,兩邊對話就能順暢打開,也會對話務員有一個較好的形象,自然對所談事務情緒上也更積極。
 進行客戶交流
 要和對方進行有效的交流,就需要話務員運用電話禮儀,把聲和言以及其他電話服務禮儀的各要素結合起來,讓別人感覺到話務員聲音的柔美感、親熱感,通過聲音體會到話務員對他真摯的協助和服務,然后真實到達和感染對方,服務對方的意圖。
 課程收益:
把握電話服務進程中的必備禮節,從纖細之處表現對別人的尊重,晉升服務質量。
樹立安康心態,協助服務人員樹立自信心,加強其工作道德標準及團隊協作精力。
 電話服務禮儀訓練課程綱要:
NO.1:樹立優質電話服務認識
 事例分享
 你有正確的客戶服務認識嗎
你是在為自個的工作
NO.2:優質服務的價值
 1.打造服務贏利鏈
 2.客戶服務與出售相同重要
 3.深刻理解客戶關系
 4.深刻理解客戶服務
 5.你是在為你自個工作
 6.服務只是履行職責是不行的
 NO.3:電話服務禮儀
 一、神態---臉部表情的禮儀關鍵
 游戲:問好
 1. 目光交流(凝視的時刻、視點、辦法)
 游戲:逗趣
 2. 淺笑的運用
游戲:正反運動
二、電話禮儀 ---言語藝術與電話形象
重要的第一聲
心境預備
規矩的姿勢與明晰明亮的聲響
親熱的表情影響聲響----堅持淺笑
敏捷精確的接聽
仔細明白的記載
掛電話前的禮貌
注重電話交流中的細節服務  
NO.4:電話交流必備技能
 一、言語竅門:
 樹立親和力的竅門
贊揚的竅門
回絕竅門
壓服竅門
傾聽藝術
言談忌諱
二、人際個性特征及其交流竅門
 三、接打電話禮儀程序與竅門
 1、接聽電話的禮儀程序與竅門
 電話接聽標準
承認對方
洽談業務
完畢通話
2、撥打電話的禮儀程序與竅門
 撥打電話前的預備
闡明自個身份
承認對方身份
開端說話
謙讓的掛斷電話
NO.5:客戶投訴處置禮儀與竅門
 一、客戶投訴的發生機理
 客戶希望與客戶體會
客戶做決議的進程
投訴發生的緣由
二、客戶投訴處置準則與竅門
 把握客戶行動類型
運用杰出的交流竅門
體會客戶動機與需要
掌控心情
長于搜集客戶信息
把握化解矛盾的技能
三、客戶投訴處置的過程
 清晰現實
贊同并中立化
供給解決方案
3f規律
三公正準則
NO.6:電話服務人員壓力處置竅門
 一、壓力與壓力的發生
 壓力
壓力的表現
致使壓力發生的要素
二、處置壓力的竅門與辦法
 壓力的確診
應對壓力的基本準則
把握有用的往來手法,防止壓力的發生
進步情商、減緩壓力
減輕壓力的竅門
從公司管理方面協助職工減輕和防止壓力
用科學的辦法對待壓力
三、自我鼓勵八大竅門
 獎勵法
淺笑法
運動法
學習法
搬運法
發泄法
無視法
結交法
NO.7:電話服務禮儀訓練課程總結

 

 


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